接收隔离客人反被投诉？这4个雷区酒店千万别踩！

日前，浙江一家接收集中隔离人员的酒店被推上热门，原因是5名客人因未履行当地相关申报程序，被要求自费缴纳酒店定点隔离费用14000元，该费用引发客人质疑。

实际上该费用包含2间客房14天的房费及同行5人每天3餐的费用，收费基本合理。客人此前未理解酒店收费细项，遂产生误解。

最后，经双方协商一致，隔离期间的餐食由客人自行解决，酒店仅向客人收取客房费用7000余元。

复盘此次事件的经过，之所以引发客人投诉，主要原因在于双方信息的不同步。而在酒店日常运营中，这样的“误会”也不少见。

今天的课程，将为大家盘点4类常见因为信息问题导致的投诉及相关的应对方案。

Part.1

使用付费产品未付款

客人使用了酒店的付费产品或服务后，却拒绝向酒店支付费用。常见的理由包括“你们没有告诉我要收费”、“不是我用的，是你们的问题。”。

遇上这类情况，如果酒店没有事先做好准备将百口莫辩。为了规避这种情况，酒店需要严格做好这4点工作：

1、提前告知：前台在为客人办理入住时，或是服务人员送客入房时，向客人明确告知，店内哪些物品是免费的，哪些是需付费的。

例如，客人预订的房间不包含早餐，前台在为客人办理时要清晰传达给客人，请客人确认，如果确实需要，可以在支付房费时购买。

2、物品检查：客房工作人员给客房内添置物品时，注意观察是否付费商品都摆放齐全，是否有被使用过的痕迹。如果有被上位客人使用过，需要及时清理。

同时，客房主管在做2次检查时也需重点留意，并准确记录。

3、价格公示：酒店或客房内的产品与服务，若涉及付费使用，都要在其周围醒目位置进行价格展示，确保客人能看到收费信息。

Part.2

损坏酒店物品难索赔

这类情况与第一种情况类似，但处理上会更棘手一些。通常表现为客人以“不是自己弄坏的”为由拒绝赔付，或者质疑酒店要求赔付的金额过高不愿支付。

事前，酒店需要在客房内放置物品损坏赔偿价格表，保洁做好客房检查、及时修复已破损设施等事前工作，确保后续维权时有迹可循。

当这类事情真实发生后，酒店可以通过以下几点进行处理：

1、查房先查遗

退房时如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西遗漏，请您稍等片刻。”

这样做的原因在于，万一有需要赔偿项目需要多方确认需要消耗一些时间，也不会让客人因为等待时间过长，而产生过多不满情绪。

2、具体问题具体分析

①因物而异：

哪些物品客人可能故意带走，哪些不可能故意带走，查房服务员需要有自己的判断，前台在向客人沟通时，也需要注意用语。

若因为一些客人不可能带走的物件质疑客人，一方面可能会激怒客人，另外一方面也有可能将酒店管理漏洞暴露在客人面前，有损酒店形象。

例如，某酒店服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，前台直接向客人询问是否拿了酒店的衣架，客人因此大发雷霆。

②因人而异：

部分客人不是故意破坏酒店的物品，如果酒店单纯以酒店利益出发进行索赔，即使最后客人付出赔偿，也可能会引起客人不满。

针对这部分客人，酒店正确的处理步骤应该是：先关心，后索赔。

例如某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。

假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚地给他提供必要的帮助，接下来的工作就能顺理成章，水到渠成。

3、赔偿金额要合理

①赔偿金应就低不就高：

酒店在要求客人赔偿时，应从”为客人考虑“的角度出发，在能挽回酒店损失的前提下，用低价格赔偿方案代替高价格赔偿方案，更容易被客人所接受。

比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可。普通破坏程度的照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。

②赔偿金≤成本价：

1）收费合理：酒店切不可因客人破坏而对客人漫天要价，首先这样的行为不符合法律规定，第二容易引起客人的强烈不满，一旦曝光对酒店的声誉也将产生负面影响。

2）扣除折损：此外赔偿金的计算可考虑被损物品的折旧问题，所以赔偿金额应小于或等于其成本价。

3）提供物品：对于交付了赔偿金后的客人，可以由其选择将被损物品带走，也能在一定程度上平衡客人的心理。

Part.3

信息传达不到位引质疑

这种情况通常出现在酒店为客人提供某项服务，工作人员却解释不清楚相关的背景及要求等信息，导致客人误读或质疑。

例如，下面这家酒店，原本前台为了提升客人的满意度，在房态宽松的情况下，为客人主动升级到了更高级的房型，但当这位客人对酒店升级的房型不满意。

退房时客人问及两个房间的差别，前台只能回答出“价格更高”，最后不可避免地演变成了一条差评，弄巧成拙。

为规避这类情况，酒店需要做好以下4点工作：

1、熟悉产品：一线服务人员，包括前台、客房、餐厅等岗位，需要熟知手上的销售产品，特别是前台，需要对酒店所有产品信息了如指掌，应付自如，比如为客人升级房型后，主动告知客人升级的房型在体验、设施等细节方面的优势，自然不会被投诉。

2、尊重客人：无论出于何种目的，当客人希望保持原有的消费模式不变时，酒店就不应当再进行劝解或强迫，以免引起更大的不满。

例如，这家酒店反复向客人推销办理自家的会员，但客人已经多次明确表示拒绝，前台依旧不依不饶，最终引发客人不满与差评。

3、主动询问：酒店出于好意为客人主动提供某项服务后，可以主动询问客人的满意度，若客人表示出与预期不符等意见，就需要及时了解情况，消除误解。

4、注意沟通：在沟通过程中，服务人员需要让自己与客人之间的对话保持礼貌且清晰的沟通，确保信息准确传达。

比如下面这位前台，他给客人赠送了2瓶需要收费的矿泉水，结果却和客人说“白送”，明明是一件好事，却因为不恰当的用词引起了客人心理的不适，造成差评。

Part.4

信息与实际不符惹差评

信息与实际不符导致差评，在来自线上渠道的客人当中频发，这往往是由于酒店为吸引客人，刻意美化或虚构了部分信息。

例如，这位客人通过携程上酒店的图片展示，被酒店亲子房所吸引，于是满怀期待下单预订了酒店，但客人入住后却发现与预期严重不符，客人最后愤然留下长篇差评，直接影响到了酒店口碑。

所以，酒店在经营过程中，尤其需要注意以下几点：

1、诚信经营

不少酒店在完善OTA图文信息时，会过度夸大导致与实际相去甚远，比如图片上过度美化导致与事实失真，信息上故意缩短了与某某地标的实际距离等。

酒店维护信息时，一切都需要以事实为依据，在事实的基础上做适度包装，避免夸大。

2、及时更新

酒店暂时取消或是终止运行的服务，应当下线相关信息，以免客人到店后无法提供做正常服务。酒店不能期待所有客人入住前都会提前咨询酒店，所以就要将信息告知到每个客人可能看到的渠道，避免误会的产生。

比如这家酒店，客人看中了游泳池，才从选择了预订，但客人实际到酒店后，发现泳池最近在做维护暂时无法使用，客人乘兴而来，败兴而归，自然不可能给酒店好评。

在携程平台，像泳池这类关键设施无法使用，可以联系业务经理，录入相关信息提示客人。

3、有错就改

酒店由于一些工作过失导致了失误，不要试图通过蒙骗客人来掩盖真相，一旦被拆穿处理起来会更加困难。

遇到问题先告知客人实际情况，真挚道歉，再想办法为其提供满意的解决方案，同时做些合理范围内的补偿，这样处理会更有条理，也更容易消除不满。

Part.5

做好突发状况应急预案