走进酒店大堂，扑面而来的不是香薰而是消毒水味；呼叫客房服务，打开房门发现不是服务员而是“机器人”；近日，记者从各大在线预订平台及酒店集团了解到，目前全国各地酒店都在陆续恢复营业，而“无接触服务”“隔离房”“安心防护”“卫生标准升级”等则成为了酒店业复苏过程中各大企业比拼的重中之重。
各地酒店忙复工 三四五线城市恢复情况更快
随着全国复工复产的推进，全国住宿市场也开始逐渐回暖，主要城市的酒店营业率稳步上升。据去哪儿网数据显示，目前国内已有超过9成酒店恢复营业，其中广州、深圳营业酒店数量恢复到1月初水平，上海、成都等热门城市恢复营业的酒店也超过95%。
同时，同程艺龙的数据显示，截至3月11日，全国酒店订单量排名TOP5分别为广东、四川、浙江、广西、江苏。从酒店恢复情况来看，最近一周的酒店间夜量与去年同期相比，甘肃、贵州、云南、广西、青海等省份均恢复了超过50%，相较而言，三、四、五线城市的恢复情况更快，曲靖、天水、毕节等部分城市的恢复情况远好于一、二线城市。“这表明住宿市场的供给端和需求端均在逐渐复苏。”同程艺龙CMO王强表示，从需求层面看，刚性出行需求率先出现复苏迹象，特别是全国复工返程的需求明显，此外低线城市商务出行等住宿需求也出现较为明显的增长趋势。
华住集团方面也表示，酒店整体复开率目前已达90%，店长在岗率也接近100%。依托数字化管理、精细化运营体系、供应链统一调配能力等，华住目前也在推出净新房安心住保障服务助力企业复工，业务回升效果显著，甚至部分已经出现满房。
服务标准全面升级 “云看房”了解防疫信息
在客房里通过语音就能无接触控制空调、灯光、电视、窗帘，还可以叫客房送餐、洗衣、外卖并由机器人完成传送，就连离店时开具发票，大堂内的自助增值税专用发票机也能满足客人的“无接触”需求。近日，菲住布渴的掌门人、阿里未来酒店CEO王群表示，菲住布渴是酒店行业自疫情以来，为数不多的“客房入住数量”与“服务总人数”保持在“1：0.5”以下的酒店，也就是10间房有客入住，传统酒店需要20名服务人员上岗，而菲住布渴只需要5名。
“消毒房卡采用一次性密封袋包装、办理完成提供免洗消毒洗手液；员工每2小时洗手消毒；采取间隔排房。”近期，随着复工复产的推进以及住宿需求的增多，斯维登集团也宣布推出安全住宿三大保障，全面升级服务标准化运营体系，围绕宾客入住全流程打造了12个安心触点，全力保障旗下公寓民宿安全复工。据斯维登集团相关负责人介绍，除了各项设施做好消毒以外，目前还保证布草在专业洗涤后3天内无人员使用，并向客人提供免费选配一次性布草的服务。
同时，全季酒店宣布，在圆满完成政府交付的防疫隔离任务后，将启动全国门店的防疫善后工作，将执行隔离接待任务期间住客所使用的全部布草进行集中报废，整个过程遵循严格的报废标准，坚决杜绝安全隐患，全季也是业内首个正式开展该项善后工作的酒店品牌。全季品牌CEO沈怡均表示：“全季此举是为了全力保障客人的安全，虽然会牺牲一些经营利润，但我们希望为疫情过后正常经营阶段入住的客人提供一份安心的体验。”
由于有越来越多的酒店推出让游客安心入住的服务保障，各大在线预订平台也第一时间将这些酒店筛选出来，以便消费者进行预订。同程艺龙方面表示，目前已按照每日全面消毒、员工健康监控、安心取消保障、少接触服务和连住有优惠等五大标准筛选出符合条件的酒店，让用户预订酒店更省更放心。而去哪儿网则是从全国恢复营业的酒店中，根据安心住服务标准遴选出超10万家的酒店，并通过14天内无确诊及疑似病例、严格每日消毒、配备消杀物资等6项标准对酒店进行服务升级，解决返工旅客因跨城出行造成的入住不便。此外，截至3月17日，美团平台上的《中国酒店客房防疫自律公约》签约商家已超7万家，成功上线的商家也成为美团“净安心·房”商家，并可通过美团App实时上传防疫实况向用户展示。“这样一来用户就可以通过‘酒店云看房’查看该酒店的防疫承诺及最新的消毒清洁情况。在近期订单中，有93%的用户了解到了自己想要知晓的防疫消毒信息，并对最终选择酒店产生了直接影响。”美团相关负责人表示。
新玩法满足新需求 未来的酒店消费更重视“健康”
“这个武汉大厨太欢乐了，可以出道了！”不久前，武汉香格里拉的徐文主厨，直播时说话风趣、身体语言丰富，网友们隔着屏幕都能感受到武汉人民战疫的乐观精神。近期，万豪、雅高、香格里拉等国际酒店集团，纷纷在飞猪直播上转型为“吃播”，很多五星大厨甚至积累了不少粉丝。飞猪消费者营运副总经理徐翔表示，对于旅游商家来说，现阶段通过直播打造品牌、种草用户、积累粉丝，为后续的需求爆发打好基础。待到行业复苏后，尝到直播甜头的旅游商家，还能直接形成转化。记者了解到，目前，借着直播“吃播”的东风，万豪、雅高、香格里拉等高星酒店已经开启了本地生活服务场景消费，在饿了么上线外卖业务，将五星美食、精酿啤酒、下午茶通通送货到家，满足了消费者的新消费需求。
同时，苏宁酒店目前则启动了“为爱助力，线上云闪购”活动，集合苏宁旗下所有酒店，从奢华品牌宝丽嘉至凯悦、索菲特、诺富特，以及苏宁自营品牌苏宁雅悦酒店，产品包含酒店客房券、餐饮券、健身卡等，优惠的价格与超长的使用有效期，为未来疫情结束后的消费带来更高性价比和安全保障。
除了通过新玩法刺激消费以外，业内人士表示，未来与卫生安全有关的消费需求将是各大酒店比拼的重点。亚朵集团创始人兼CEO耶律胤表示：“新的一年，亚朵‘安心工程’将迭代升级。例如酒店客房内防偷窥设备、裸棉的床品、一次性包装的漱口水等产品的推出。”同时，耶律胤认为，此次疫情过后，“安心工程”逐渐会成为住宿行业的标准配置。而全季品牌CEO沈怡均表示：“出行是消费者的刚需，我们坚信可信赖的品牌会成为出行的首选。全季始终围绕客人的核心需求，打造客房体验。只需亲民的价格，用户就能获得优质的越级体验。”来自艾瑞咨询发布的《2020年中国酒店及旅游行业复苏展望报告》显示，目前通过本轮疫情下所能观察到的用户消费行为变化，可以看到，消费者的安全需求意识带动了产业的主动变革。加强卫生投入，满足新需求则是针对2020年中国酒旅行业的七项建议之一。
中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢表示，健康产品始终是客人对酒店的基本要求。这一基本需求有可能在疫情后进一步强化。“疫情中，很多进入酒店的客人反映更希望闻到消毒水的味道而不是常规的香薰。未来，酒店人需要研究如何把健康要素更好地融入到服务产品之中：从餐饮到客房，从空气到健身中心……实现这一过程的方法必须是专业的，而不能机械地生搬硬套，所有实践都应以完善和提升服务产品的体验性而展开。”
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